▶ Resposta rápida
Inclua sempre: domínio afetado, erro EXATO (com print), quando começou, o que mudou recentemente e o que já tentou. Selecione o departamento correto.
◷ Leitura: 5 min↻ Atualizado em 04/05/2026✓ Por Equipe ZenHost
Quanto melhor a informação no ticket, mais rápido o suporte resolve. Aqui o que incluir pra cortar pela metade o tempo de resolução.
▶ Como abrir chamado
- Acesse https://zenhost.com.br/crm/ e faça login.
- Clique em Suporte → Abrir Chamado.
- Selecione o Departamento correto (acelera o roteamento — veja tabela abaixo).
- Preencha Assunto objetivo (não escreva "Ajuda" — escreva "Site fora do ar - erro 500 em loja.suaempresa.com.br").
- Descreva como detalhado abaixo.
- Anexe prints/logs se relevante.
- Enviar.
▶ Departamentos — qual escolher
| Departamento | Quando usar |
|---|---|
| Suporte Técnico | Site fora, e-mail não envia, instalação, configuração — qualquer dúvida técnica. |
| Financeiro | Boleto, NF, mudança de plano, cancelamento, reembolso. |
| Comercial / Vendas | Dúvida pré-venda, upgrade, novo serviço. |
| Migração | Migrar site de outra hospedagem (gratuita, fazemos pra você). |
| Abuso / Segurança | Site invadido, malware, denúncia. |
▶ Modelo: ticket técnico ideal
ASSUNTO: Site loja.suaempresa.com.br dando erro 500 desde ontem 15h DESCRIÇÃO: - Domínio: loja.suaempresa.com.br - Erro: tela em branco com "Internal Server Error 500" - Quando começou: ontem (03/05) por volta das 15h - O que mudou: instalei o plugin "WooCommerce Stripe" às 14h45 - Já tentei: * Limpar cache do navegador (Ctrl+Shift+Del) * Acessar em aba anônima — mesmo erro * Desativar plugin via FTP (renomeei a pasta) — voltou a funcionar - Hipótese: incompatibilidade do plugin com PHP 7.4 atual PERGUNTA: posso atualizar pra PHP 8.1 sem quebrar mais nada? Anexei print da tela de erro.
✓ Pronto: Esse modelo dá ao suporte tudo necessário pra resolver em 1 resposta — sem ida e volta de "qual o domínio?", "que erro aparece?", etc.
▶ Informações que SEMPRE aceleram resposta
- Domínio afetado (literal, não "meu site")
- Erro EXATO (copie a mensagem ou print)
- Quando começou (data e hora aproximada)
- O que mudou recentemente (instalou plugin, atualizou WP, mudou DNS, etc.)
- O que você já tentou
- De qual dispositivo/navegador está testando
- É geral ou só você? (teste em downforeveryoneorjustme.com)
▶ Antes de abrir — confira a base de conhecimento
Muitos tickets resolvem antes mesmo de abrir. Top 5 mais buscados:
- → Site lento ou erro 500 — checklist
- → E-mail caindo em spam
- → Configurar e-mail no Outlook
- → Ativar SSL grátis
- → Apontar domínio
▶ Tempo de resposta esperado
| Tipo | Primeira resposta |
|---|---|
| Crítico (site fora completo) | Até 30 minutos |
| Alto (e-mail não envia, erro recorrente) | Até 2 horas |
| Normal (configuração, dúvida) | Até 8 horas úteis |
| Baixo (orientação, plano futuro) | Até 24 horas úteis |
▶ Dicas finais
- Um ticket por assunto. Não misture problema de e-mail com cobrança no mesmo ticket — atrasa todos.
- Responda no mesmo ticket em vez de abrir novo (mantém histórico).
- Feche o ticket quando resolvido — ajuda a manter a fila limpa pra outros clientes.
- Avalie a resposta ao final — feedback nos ajuda a melhorar.
❑ Perguntas Frequentes
▶ Quanto tempo demora a primeira resposta?
Crítico (site fora): 30 min. Alto: 2h. Normal: 8h úteis. Baixo: 24h úteis. Departamento correto acelera.
▶ Posso abrir um chamado para múltiplos problemas?
Não. Um ticket por assunto — atrasa resolução de todos quando misturado. Abra tickets separados.
▶ Devo abrir chamado novo se já tenho um sobre o mesmo problema?
Não. Responda no ticket existente — mantém histórico. Só abra novo se for assunto diferente.
